GROWTH VERSEのグループ会社であり、IVR（ボイスボット）等の電話対応DXソリューションを展開する株式会社電話放送局が、全国の50〜70代の男女241名を対象に「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」を実施したことをお知らせいたします（調査期間：2026年4月20日〜4月26日）。

ボイスボット市場が拡大するなかで不足していた消費者目線の定量データを補完することを目的としています。

 

 

調査結果のポイント

・84.6%がコールセンターで「嫌な経験あり」

・36.9%が最大ストレスは「電話がつながらないこと」と回答

・31.5%がボイスボット利用に前向き。消極派39.0%とやや拮抗

・70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答。シーン別では受容が広がる

・「ボイスボット向き」TOP3：解約 35.3%、深夜・早朝 24.9%、クレーム 18.7%

・「人間対応を希望」TOP3：複雑な契約変更 49.4%、判断・相談 36.1%、使い方説明 29.0%

 

調査背景・全設問の結果・総括・DHK CANVASについての詳細は、電話放送局のホームページにてご覧いただけます。
▶ https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-585.html

 

調査結果から見える課題と背景

今回の調査により、シニア層（50〜70代）においても「解約手続き」「深夜・早朝の問い合わせ」「クレーム」といった特定のシーンにおいては、オペレーター（人間）よりもボイスボットによる自動応答の心理的ハードルが低く、話しやすいと感じている実態が明らかになりました。

一方で、「複雑な契約変更」や「相談」などでは依然として人間による丁寧な対応が求められており、これからのコールセンター運営においては「AIによる効率化・24時間化」と「人間によるホスピタリティ」の最適なハイブリッド運用が不可欠となっています。

 

調査概要

調査名称	コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査
調査期間	2026年4月20日〜4月26日
調査対象	全国の50〜70代の男女
サンプル数	241名（男性60.9%／女性39.0%）
年齢構成	50代49.8%／60歳以上50.2%（平均59.4歳）
調査方法	インターネットアンケート調査

※グラフの数字は小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※本調査の対象は50〜70代に限定されており、全年齢層の傾向を示すものではありません。

 

＜調査結果の引用・転載時のお願い＞
本調査結果を引用する場合は「株式会社電話放送局」を明記のうえ、引用元として以下のURLをご掲載ください。
https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-585.html

 

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